Las redes sociales son un medio en el que los usuarios se encuentran cada vez más conectados, lo que ha permitido a las empresas ir conociendo mejor a sus consumidores. Sin embargo, a pesar de los beneficios que las redes sociales han traído al mundo actual, también han generado grandes retos para las empresas, ya que si estas no se gestionan de manera adecuada, sus redes sociales pueden tener repercusiones…

 

Las redes sociales son un medio en el que los usuarios se encuentran cada vez más conectados, lo que ha permitido a las empresas ir conociendo mejor a sus consumidores, tener un contacto directo con ellos, compartir información que sea de su interés, ofrecer sus productos o servicios y mejorar su reputación, con la finalidad de posicionar su marca y fortalecer la lealtad de la misma entre los seguidores, consumidores y clientes potenciales.

Sin embargo, a pesar de los beneficios que las redes sociales han traído al mundo actual, también han generado grandes retos para las empresas porque si estas no se gestionan de manera adecuada, pueden tener repercusiones por toda la información que se comparte de manera masiva. Por ejemplo, si existen empleados descontentos, competidores o clientes molestos, pueden disponer de estas herramientas para exponer sus inconformidades de manera pública, en donde la mayoría de los usuarios no pueden discernir la información verdadera de la falsa.

La empresa puede sufrir sabotajes y orillar a una crisis de marca que puede afectar la reputación online de la empresa si no se realiza una estrategia adecuada para mitigar el problema, por lo que no sólo basta tener presencia en redes sociales sino también darles la importancia debida al igual que otros medios.

¿Qué factores ayudan para superar una crisis a una empresa?

La supervivencia de la reputación de una empresa depende en gran medida de su rapidez de respuesta. Cuando una empresa atraviesa por una crisis de marca se debe actuar de forma rápida para hacerle frente a la información publicada y reducir al mínimo el impacto negativo que se pueda generar. Por lo que las estrategias de marketing y comunicación en redes sociales son un elemento clave para el manejo de las crisis dentro de las empresas.

Es importante contar con un Community Manager especialista en situaciones de crisis, así como analizar cuál es el problema, a qué número de personas afectó, cómo les afectó, mostrar preocupación con los afectados, y mientras se lleva a cabo la investigación del caso, evitar asumir la culpa; se debe de investigar si la empresa tiene responsabilidad real en el problema que originó la crisis.

¿Cómo debe de reaccionar un Community Manager ante una crisis?

Si el Community Manager identifica comentarios negativos debe de responderlos de manera más rápida, evitando una respuesta automática, debe de mostrar un tono amistoso y mostrar interés por el problema, tratar al cliente por su nombre para hacerlo sentir escuchado, ofrecer disculpas y explicar el error.

¿Una empresa que atraviesa por una crisis de marca puede sacar ventaja de esa crisis?

Cuando las empresas se enfrentan a una crisis de marca , se generan diversas reacciones entre los consumidores que pueden ser de desconfianza y de desprestigio. Sin embargo, la forma en que la empresa gestione dicha crisis va a minimizar este impacto e incluso tomarlo como una oportunidad para tener un mejor posicionamiento.

¿Cuáles son las respuestas de comunicación de crisis más utilizadas para reparar la reputación de una empresa?

  1. Negación: argumentar que no se tiene ninguna responsabilidad por la crisis.
  2. Chivo expiatorio: culpar a otros por la crisis.
  3. Excusa: minimizar la responsabilidad por la crisis y enfatizar la falta de control sobre los eventos o la falta de intención de hacer daño.
  4. Justificación: enfatizar el daño mínimo de la crisis.
  5. Indemnización: proporcionar dinero y/o regalos a las víctimas.
  6. Disculpa:aceptar públicamente el daño por la crisis y pedir perdón.
  7. Recordatorio: recordar a la gente sobre las buenas obras hechas en el pasado.
  8. Victimización: explicar que la organización es una víctima de la crisis.

¿Qué pasos son recomendables que siga una empresa para responder un ataque a la reputación que origine una crisis en redes sociales?

  1. Prepararse para la crisis.
  2. Investigue el problema.
  3. Califique el ataque a la reputación.
  4. Diseñe la respuesta al ataque a la reputación.
  5. Maneje los usuarios hostiles.
  6. Maneje los tolls.
  7. Realice seguimiento después de la crisis.

Manejo de crisis exitosa

“La costeña” es una de las empresas mexicanas con un gran posicionamiento en México que se vió involucrada en un a crisis de marca a través de redes sociales en el año 2016.

Lo que desató la crisis de esta empresa fue que el 2 de julio del 2016 se publicó una selfie en redes sociales en la cual 2 de sus ex trabajadores aparecían orinando dentro de una de sus plantas de producción de chiles jalapeños, nota que fue dada a conocer a través de diferentes medios. La nota fue publicada en Twitter de uno de los implicados y se propagó rápidamente a Facebook.

Lo que desató la crisis de esta empresa fue que el 2 de julio del 2016, dos de sus ex trabajadores publicaron una selfie donde aparecían orinando dentro de una de sus plantas de producción de chiles jalapeños, noticia que fue dada a conocer a través de diferentes medios. La foto fue publicada en Twitter de uno de los implicados y se propagó rápidamente a Facebook.

 Fuentes:  Selfie publicada por uno de los trabajadores de La Costeña, obtenida del portal de noticias “Alerta Ecatepec”

 

Su respuesta ante la crisis. Lo positivo: publicación de un comunicado ofreciendo disculpas por lo sucedido a través de redes sociales y corroborar que sus productos no habían sido contaminados como lo mostraba la selfie.

Realizar una rueda de prensa donde los directivos exponen lo sucedido, lanzar comunicados.

La respuesta del Community Manager consistió en salvaguardar la calidad de su producto, destacando valores y principios organizacionales, mencionar la mejora continua de la marca y mencionar que no volverá a ocurrir un incidente parecido y agradecer la confianza.

 Fuentes:  Comunicado publicado por “La Costeña” el 22 de julio del 2016 a través de Facebook, imagenes obtenidas de la red social Facebook de “La Costeña”

 

Durante la crisis, La Costeña obtuvo 406 comentarios y respuestas negativas en Facebook, mientras que en Twitter fueron 360 comentarios negativos. Los comentarios y respuestas negativas disminuyeron significativamente después de que se llevaron acabo las estrategias de redes sociales durante la crisis de marca.

En un inicio, La Costeña subestimó el poder que actualmente tienen los usuarios en redes sociales, no estaban preparados para enfrentar una crisis de tal magnitud.
Tras el escándalo por los “chiles orinados”, al finalizar el 2016, La costeña se mantuvo como la principal productora de alimentos enlatados y conservas con una penetración de 31.5% y defendió su segundo lugar en salsas y condimentos con un 14.16% según cifras de Euromonitor.

De acuerdo al estudio de Marketing Digital y Social Media en México del 2014, realizado por la AMIPCI, analizaron las primeras 100 empresas de la lista de las primeras 500 empresas más grandes de México, ranking elaborado por Expansión, en donde destaca que el 72% de los cibernautas sigue a sus marcas favoritas a través de este medio para conocer más sobre de ellas y para conseguir ofertas.

Fuentes:  Mucito Najera, Estefanía, (2018), Manejo de crisis de marca de empresas mexicanas a través de estrategias de marketing en redes sociales, Universidad Nacional Autónoma de México.;  Coombs, T., y Holladay, S. (2011), Una exploración de los efectos de las víctimas visuales en la percepción de los sucesos de crisis. Public Relations Review.

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